制度比敬业更重要的故事

　　有一段时间，制度重我在全国各地的比敬企业做培训的时候，很喜欢讲两个案例。业更
　　
　　第一个案例：
　　
　　在一家酒店里，故事一位员工接到一位台湾客人的制度重电话，说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带来的比敬泥土，这包故土对于他来说非常珍贵，业更请工作人员一定要帮他找到。故事这位员工翻遍酒店所有的制度重垃圾袋，最终找到那包泥土。比敬毫无疑问，业更那位台湾客人自然非常感激。故事
　　
　　第二个案例：
　　
　　一位老太太给酒店打来电话，制度重要找一缕头发。比敬这缕头发是业更她死去的丈夫的。因为非常想念丈夫，老太太总是随身带着它，睡觉(sleep)时就放在枕头底下。因为一时疏忽，她离开饭店时忘了带走。其实，酒店服务员在打扫卫生时，就在枕头底下发现了这缕头发，她随手扔掉了。最终，也是翻遍整个垃圾箱，才找到这缕头发。自然，老太太也是感激万分。
　　
　　之所以讲这两个故事，意在突出员工的敬业精神。
　　
　　可有一次，问一酒店的经理：“你们酒店发生过类似的事儿吗？如果有的话，你们的员工又是怎么做的呢？”
　　
　　经理摇了摇头，笑呵呵地说：“我们的酒店从来不会发生这样的事儿。”
　　
　　很新鲜，问：“难道你们从来没有碰到过丢了东西的客人吗？”
　　
　　他回答说：“怎么会没有呢？不过，我们酒店有规定，在客人退房以后，服务员如果发现客人遗落下来的东西，一律要保存。不管值不值钱，哪怕只是一张废纸，也要完整无缺地保存下来。少则3天，最长保存一年。这样做的目的，就是怕无意中扔掉客人有怀念意义的东西。”
　　
　　他们的做法非常好。我接着问：“有这样制度的，你们是第一家，当初，你们是怎么想到要出台这样一个制度？”
　　
　　经理回答说：“刚开始时，我们都没有这样的制度。每次碰到遗落东西的客人，负责客房部的经理就得挨个问、一遍遍地找，有时还因为找不到而引起客人的不满。有了频频这样的经历后，客房部经理就向高层递交了一份报告，大意是说，与其等客人丢了东西再去寻找，不如先把客人遗留下来的东西保留一段时间，这样既显示出对客人的尊敬，也给酒店的工作人员节省了精力和时间。”
　　
　　“酒店采纳了客房部经理的发起，专门腾出一个房间做保管室，将客人遗留下来的东西进行编号保存。这样的制度一出台，客人找不到东西的现象再都没有发生过。工作人员可以有把握地对需要寻找失物的客人说：‘请您放心，只要是遗落在我们酒店的东西，我们都已经为您妥善保管好啦。这种做法赢得许多客人的心，也为酒店带来了良好的口碑。”
　　
　　同样是对待客人遗落物品的问题，两相比较，前面所讲的那家酒店员工的显示诚然让人感动，但毫无疑问，他们的治理者并没有做到位，因此才让问题一再地发生。而提出创建客人遗留物品保控制度的客房部经理，才是一流中层的做法。这个案例给许多治理者一些很好的启示：
　　
　　第一，只有制度化，才有范例化和专业化。执行只有在制度的保障下才可以到位和高效。
　　
　　第二，当问题出现时，员工所想的可能是现在如何减缓它。作为一位治理者，应该想到如何彻底减缓它，让类似的事儿再也不要出现，这时候，就需要有制度上的保证。
　　
　　所以说，制度第一，自发第二。

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